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BGHW Kompakt

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Ausgabe 11.2010

Ladendiebstahl

Foto: Diebstahl im Geschäft


(Foto: BBE-Verlag, Köln)

Es gibt sicherlich nur wenige Unternehmer, die nicht unter den Schäden, die durch Ladendiebstahl verursacht werden, zu leiden hätten. In den letzten Jahren betrug die jährliche Schadenshöhe bundesweit etwa 2,5 Mrd. Euro. Die statistischen Zahlen zum Ladendiebstahl werden regelmäßig von den Einzelhandelsverbänden und dem Bundeskriminalamt veröffentlicht und zur Kenntnis genommen. Weniger bekannt dürfte dagegen sein, dass im Zusammenhang mit Ladendieben auch zunehmend Personenschäden auftreten:

  • Immer mehr des Ladendiebstahls verdächtigte Personen versuchen, sich durch Flucht der vorläufigen Festnahme zu entziehen. Dabei kommt es häufig zur Anwendung von körperlicher Gewalt.
  • Nicht selten ziehen sich Mitarbeiter bei der Verfolgung flüchtiger Ladendiebe durch Unfälle schwere Verletzungen zu.

Das Verletzungsrisiko beim Umgang mit Ladendieben kann erheblich gesenkt werden. Die in diesem Merkblatt genannten Maßnahmen zeigen hierfür zwei Wege auf:

  1. Der Anreiz, einen Ladendiebstahl auszuführen, kann durch bauliche, technische und organisatorische Maßnahmen vermindert werden, so dass ein potenzieller Täter abgeschreckt wird.
  2. Durch den richtigen Umgang mit Ladendieben kann das Risiko einer Gewaltanwendung durch den Täter gesenkt werden.

Bauliche, technische und organisatorische Maßnahmen

Um Ladendiebstähle zu erschweren ist bereits bei der Planung der Betriebsstätte und ihrer Einrichtung der Rat von Sicherheitsfachleuten, z. B. den kriminalpolizeilichen Beratungsstellen, den Einzelhandelsverbänden, Detekteien, Sicherheitsdiensten oder Objektsicherungs- und -überwachungsfirmen einzuholen. Schwachstellen im Konzept zur Bekämpfung des Ladendiebstahls werden von potenziellen Tätern erkannt und ausgenutzt.

Foto: Ladendiebstahl

Foto: BBE-Verlag, Köln

Bauliche Maßnahmen

Gestaltung der Verkaufsräume

Verkaufsräume sollten möglichst so gestaltet werden, dass das Verkaufspersonal alle Verkaufseinrichtungen einsehen kann, ohne dass es sich dazu auf bestimmte Plätze begeben muss. Hierzu gehört z. B., dass

  • alle Gänge und Nischen von zentralen Punkten aus einsehbar sind.
  • von Arbeitsplätzen, wie Kassen, Infotheken oder Büroräumen, möglichst alle Kunden beobachtet werden können. Eine Übersicht über den Verkaufsraum wird z. B. dadurch ermöglicht, dass diese Arbeitsplätze erhöht angeordnet werden.
  • Verkaufsregale und andere Einrichtungsgegenstände in ihrer Höhe so begrenzt werden, dass Personal darüber hinweg schauen kann.
  • Verkaufsregale mit Waren, die besonders diebstahlgefährdet sind, von mehreren Arbeitsplätzen aus gleichzeitig eingesehen werden können oder stets im unmittelbaren Umfeld eines ständig besetzten Arbeitsplatzes platziert sind.
  • die Beleuchtung der Verkaufsräume hell und gleichmäßig ist.
  • Ein- und Ausgänge, einschließlich der Notausgangstüren und der Zugänge zu den Nebenräumen, die ins Freie führen, immer vom Personal direkt einsehbar sind. Anmerkung: Notausgangstüren müssen sich während der Betriebszeit, wenn Personen in den Räumen anwesend sind, jederzeit ohne fremde Hilfsmittel (Schlüssel) öffnen lassen. Geeignete Schutzmaßnahmen nennt unser Merkblatt „Verschlüsse für Türen von Notausgängen" (Best.-Nr. M 67) (Bild 4).

Bild 3: Verkaufsraum

Bild 3: Helle und übersichtliche Verkaufsräume machen Ladendieben das Leben schwer
(Foto: GALERIA Kaufhof GmbH)

Bild 4: Türwächter

Bild 4: EH-Türwächter
Der Türwächter verhindert in Grundstellung das Betätigen des Türdrückers.

Bild 5: Vitrine

Bild 5: Hochwertige Waren werden in verschlossenen Vitrinen präsentiert

Gestaltung der Verkaufseinrichtungen

Bei der Gestaltung der Verkaufseinrichtungen sollte auf Folgendes geachtet werden:

  • besonders diebstahlgefährdete Waren in abschließbaren Vitrinen, Wandschränken oder Schaukästen aufbewahren (Bild 5).
  • für den Verkauf von Zigaretten z. B. Verkaufsautomaten einsetzen, die die Ware erst nach Bezahlung frei geben bzw. die Ware direkt auf das Kassenband befördern (Bild 6).
  • für besonders hochwertige Ware Bedientheken mit eigener Kasse bzw. Warensicherung einsetzen.
  • Umkleidekabinen so einrichten und platzieren, dass die Waren nicht in der Kabine versteckt oder in die nächste Kabine weitergereicht werden können.
  • Eingänge von Umkleidekabinen so gestalten, dass sie vom Personal stets eingesehen werden können, ggf. so, dass Köpfe oder Füße der Kunden sichtbar bleiben.

Um zu verhindern, dass Kunden Taschen und andere großvolumige private Gegenstände mit in den Verkaufsraum nehmen, bietet sich der Einsatz von Schließfächern im Eingangsbereich an (Bild 7). Zusätzlich kann ein Hinweis auf ein Nutzungsgebot angebracht werden.

Bild 6: Ausgabeautomat für Tabakwaren

Bild 6: Ausgabeautomat für Tabakwaren an der Kasse
(Foto: Messe Düsseldorf GmbH)

 Bild 7: Schließfächer

Bild 7: Schließfächer für Jacken und Taschen

Technische Maßnahmen

Technische Maßnahmen lassen sich in der Regel auch nachträglich gut in ein Sicherungskonzept integrieren. Die Auswahl an möglichen technischen Maßnahmen erlaubt es, diese an die jeweilige wirtschaftliche Lage und die Bedrohungssituation anzupassen. Zu den technischen Maßnahmen zählt der Einsatz von

  • elektronischen Warensicherungssystemen (Bilder 8a und 8b),
  • mechanischen (Ketten, Stahlseile) und elektro-mechanischen (Leinensicherung, Bild 9) Warensicherungen sowie
  • Überwachungseinrichtungen, wie z. B. Bewegungsmelder für Neben-, Personal- und Lagerräume, Videokameras mit und ohne Aufzeichnungsgeräte (Bild 10) sowie Spiegel.

Bilder 8a und 8b: Elektronische Artikelsicherung am Ausgang und Sicherungsetikett an der Ware

Bild 8a: Elektronische Artikelsicherung am Ausgang
Bild 8b: Sicherungsetikett an der Ware
(Fotos: Checkpointsystems GmbH)

Bild 9: Mechanische Warensicherung

Bild 9: Leinensicherung

Bild 10: Optische Raumüberwachung

Bild 10: Optische Raumüberwachung durch Videokameras

Die Installation einer Einrichtung zur stillen Alarmierung von Kollegen, Detektiven, Sicherheitsdiensten oder der Polizei stellt eine weitere technische Schutzmaßnahme dar.

Organisatorische Maßnahmen

Als organisatorische Maßnahmen bieten sich an:

  • betriebliche Hitlisten gestohlener Waren und der zugehörigen Täterprofile zu ermitteln,
  • eine Betriebsanweisung zu erstellen, die das Verhalten der Mitarbeiter zur Vermeidung von Ladendiebstählen regelt (Muster: siehe Anlage 1),
  • Beschäftigte regelmäßig auf Basis der Betriebsanweisung unterweisen,
  • Beschäftigte von geeigneten Trainern im richtigen Verhalten zur Vermeidung von Ladendiebstählen schulen zu lassen. Dazu gehören Informationen über
    • Täterprofile,
    • Hitlisten gestohlener Waren,
    • diebstahlbegünstigende Umstände,
    • Tricks und Hilfsmittel der Täter ebenso wie
    • vom Unternehmer getroffene Schutzmaßnahmen, deren Funktion und technische bzw. bauliche Eigenheiten.
  • auf vorhandene Warensicherungs- und Überwachungsmaßnahmen sowie auf rechtliche Konsequenzen im Falle eines Ladendiebstahls gut sichtbar hinzuweisen,
  • ein schnelles Warnsystem über potenzielle Ladendiebe an die Betriebe einer Straße, eines Stadtteils oder einer Branche zu aufzubauen,
  • regelmäßig Spezialisten, z. B. Detektive, hinzuzuziehen,
  • mit der örtlichen Kriminalpolizei, Dienststelle „Prävention", regelmäßig Informationen auszutauschen und um Schulung der Mitarbeiter nachzusuchen,
  • Betriebsstätten mit ausreichend und geschultem Personal zu besetzen.

Empfehlungen zum sicheren Umgang mit Ladendieben

Unternehmer erwarten in der Regel von ihren Mitarbeitern, dass sie Ladendiebstähle verhindern. Viele Mitarbeiter stehen dieser Aufgabe jedoch hilflos oder ängstlich gegenüber. Mangelnde Erfahrung, Selbstüberschätzung und/oder Rechtsunsicherheit erschweren eine sachgerechte Reaktion.Daher ist es wichtig, Mitarbeiter darauf vorzubereiten,

  • situationsgerecht und selbstbewusst,
  • rechtlich korrekt und
  • ohne Gefährdung der eigenen Sicherheit Ladendiebe zu stellen.

Auch hier ist es dringend angeraten, sich von den eingangs erwähnten Sicherheitsfachleuten beraten zu lassen. Diese können unter Berücksichtigung der körperlichen und seelischen Eignung und Motivation der Mitarbeiter die notwendigen Schutzmaßnahmen mit ihnen erarbeiten.

Eskalationen und körperliche Auseinandersetzungen mit Ladendieben entstehen oft auch durch rigoroses und zu druckvolles Vorgehen des Verkaufspersonals. Der richtige Umgang mit Ladendieben kann die Gefahr einer körperlichen Auseinandersetzung mit zum Teil schweren Verletzungen erheblich senken. Die „Profis" im Umgang mit Ladendieben zeichnen sich durch folgende Merkmale aus:

  • sie gehen selbstbewusst und offen auf verdächtige Personen zu,
  • ihr primäres Ziel im Umgang mit Ladendieben ist es, Auseinandersetzungen zu vermeiden,
  • sie sehen den Erfolg nicht in erster Linie in einer Anzeige gegen den Ladendieb, sondern im Rückgang der Ladendiebstähle.

Beschäftigte, die verdächtigte Personen gut beobachten und beobachtete Ladendiebe ruhig und gelassen ansprechen können, sollten den übrigen Mitarbeitern als Ansprechpartner bekannt sein und von diesen hinzugerufen werden können. Schulungen für den richtigen Umgang mit Ladendieben werden z. T. von Einzelhandelsverbänden und Unternehmensberatungen angeboten.

Als Ergänzung zu professioneller Schulung können folgende Vorschläge zur Entschärfung möglicher Gefahrensituationen beim Stellen von Ladendieben herangezogen werden:

1) Ansprache des Tatverdächtigen:
Die Ansprache ist der gefährlichste Moment, der Ladendieb wird jetzt als Ladendieb entlarvt. Nur durch besonnes Verhalten kann verhindert werden, dass die Situation eskaliert.  
  • Sprechen Sie den Dieb höflich, ruhig und sachlich bestimmt an. (Führen Sie die Ansprache immer in der "Sie-Form" durch.)
  • Bitten Sie den Tatverdächtigen im Verlauf der Ansprache ins Büro, ohne ihn in der Öffentlichkeit mit dem Vorwurf des Ladendiebstahls zu konfrontieren. Sowohl Sie als auch der Tatverdächtige stehen unter Stress. Daher empfiehlt es sich die Ansprache möglichst kurz zu halten (z.B. mit den Worten: "Guten Tag, bitte folgen Sie mir ins Büro.").
  • Vermeiden Sie Provokationen jeglicher Art.
  • Bringen Sie sich nicht unnötig in Gefahr, halten Sie daher während der Ansprache einen deutlichen Abstand von 2 Armlängen zum Tatverdächtigen. Versperren Sie dem Tatverdächtigen nicht den Fluchtweg, um eine Provokation von Gewalt zu verhindern.
  • Zur Eigensicherung: Sprechen Sie einen potentiellen Ladendieb, falls irgendwie möglich, immer zu zweit an und sprechen Sie die gemeinsame Vorgehensweise vorher ab.
  • Besondere Vorsicht ist bei alkoholisierten oder unter Drogeneinfluss stehenden Tatverdächtigen geboten.
2) Auf dem Weg ins Büro
Nachdem durch die Ansprache die Situation eindeutig klargestellt worden ist, ist es nun wichtig den Tatverdächtigen möglichst unauffällig ins Büro zu bringen.

Viele Ladendiebe nutzen den Weg ins Büro zur plötzlichen Flucht oder um das Diebesgut wieder los zu werden. Wählen Sie stets den kürzesten Weg. Benutzen Sie keine Aufzügen, da hier keine Hilfestellung von Dritten möglich ist. Achten Sie darauf, dass sich im Verlauf des eingeschlagenen Weges möglichst keine Gegenstände befinden, die als Hieb- und Stichwaffe, Wurfgeschoss oder Barrikade gebraucht werden können.

  Zur Eigensicherung sollten Sie folgende Tipps beherzigen:
  • Geleiten Sie einen Tatverdächtigen möglichst nicht allein ins Büro.
  • Gehen Sie schräg mit einem Abstand von zwei Armlängen hinter dem Tatverdächtigen her.
  • Seien Sie stets auf der Hut: Achten Sie auf mögliche Anzeichen im Verhalten des Täters, wie z.B. Umstoßen von Einrichtungsgegenständen oder Greifen nach Gegenständen. Diese können eine bevorstehende Flucht oder einen gewalttätigen Angriff einleiten.
  • Kommt es zu Problemen (der Tatverdächtige randaliert, wirft Waren auf den Boden oder er versucht zu fliehen), denken Sie immer an folgende Regel: "Eigenschutz geht vor!"
3) Klärung des Ladendiebstahls im Büro
Wenn Sie mit dem Tatverdächtigen das Büro erreicht haben, stehen Sie ihm also unter Ausschluss der Öffentlichkeit gegenüber. Daher ist besonders wichtig, dass Sie immer einen Kollegen hinzuziehen – sowohl zur Eigensicherung als auch zur Schaffung einer eindeutigen mBeweislage während der Protokollaufnahme. Um den Anschein einer sexuellen Belästigung auszuschließen, sollte sich ein Verkäufer niemals mit einer potentiellen Ladendiebin allein im Büro befinden.

Manche Ladendiebe versuchen, in einem günstigen Augenblick plötzlich die Flucht zu ergreifen.

Damit ist im besonderen zu rechnen, wenn:
  • Personen das Büro betreten oder verlassen;
  • sich in Reichweite des Tatverdächtigen potentielle Hieb- und Stichwaffen, Wurfgeschosse u. ä. (z.B. TESARoller, Scheren, Brieföffner) befinden;
  • sich der Tatverdächtige durch eine Drohkulisse in die Enge getrieben fühlt. Bedrohlich wirken:
    beengte räumliche Gegebenheiten, Personen in unmittelbarer Nähe oder durch im Gespräch aufgebauten Druck.
Durch professionelles Verhalten behalten Sie die Situation im Griff:
  • Beschränken Sie die Anzahl der Personen im Raum auf eine der Situation angemessene Anzahl.
  • Achten Sie darauf, dass sich niemand unmittelbar im möglichen Fluchtweg des Tatverdächtigen aufhält.
  • Sorgen Sie dafür, dass andere Personen den Raum während der Klärung der Angelegenheit möglichst nicht betreten oder verlassen (Schild: „Bitte nicht stören“).
  • Weisen Sie dem Tatverdächtigen einen Sitzplatz zu und wählen Sie die eigene Sitzposition so, dass Sie nicht direkt angegriffen werden können.
  • Falls die Situation eskaliert und der Tatverdächtige randaliert, agieren Sie besonnen und fordern ihn möglichst ruhig und sachlich auf wieder Platz zu nehmen.

Um den sicheren Umgang mit Ladendieben bei den Mitarbeitern zu fördern, empfehlen sich die folgenden Maßnahmen:

  • Betriebsanweisung erstellen, die das Verhalten der Mitarbeiter für einen sicheren Umgang mit Ladendieben verbindlich regelt (Muster: siehe Anlage 2),
  • Beschäftigte regelmäßig anhand der Betriebsanweisung unterweisen,
  • Beschäftigte im sicheren Umgang mit Ladendieben von geeigneten Trainern schulen lassen. Dazu gehört das richtige Handeln beim Stellen von Tätern bis zum Eintreffen der Polizei ebenso wie die Eigensicherung und das rechtlich einwandfreie Vorgehen.
  • geeignete Mitarbeiter zum Stellen von Ladendieben auszuwählen und den Kollegen bekannt zu machen,
  • auf hohe Fangprämien und sonstige Anreize, wie öffentliche Belobigungen und Auszeichnungen, verzichten, die Beschäftigte dazu verleiten könnten, sich in Gefahr zu bringen.

Anlage 1

Muster-Betriebsanweisung
"Zur Vermeidung von Ladendiebstählen"

An alle Mitarbeiter
  • Begrüßen Sie den Kunden persönlich.
  • Pflegen Sie immer wieder aktiven Blickkontakt mit dem Kunden.
  • Lassen Sie verdächtige Personen nicht mit der Ware allein.
  • Verabschieden Sie den Kunden persönlich.
  • Achten Sie besonders auf Kunden mit großen Taschen, Rucksäcken, Tüten, Mänteln und sonstiger weiter Kleidung.
  • Erinnern Sie Kunden, die im Laden Ware einstecken, freundlich an der Kasse daran das Bezahlen nicht zu vergessen.
  • Achten Sie besonders auf Kinderwagen und sonstige Transportmittel bzw. transportable Verstecke, wie Kartons u.a..
  • Behandeln Sie Handwerker, Vertreter und Lieferanten wie Kunden.

Anlage 2

Mustertexte für eine Betriebsanweisung zum sicheren Umgang mit Ladendieben

Die folgenden Mustertexte sind an die betrieblichen Verhältnisse anzupassen. Darüber hinaus brauchen die Mitarbeiter klare Vorgaben zu folgenden Punkten:

  • Herausgabe entwendeter Waren
  • Aufnahme von Personalien
  • Aufnahme eines Diebstahlprotokolls/der Zeugenaussagen
  • Stellen des Strafantrages
  • Forderung von Schadenersatz
  • Erteilung eines Hausverbots
  • Rechte des gestellten Ladendiebs

Teil A

Für Mitarbeiter, die Ladendiebe stellen sollen
  • Informieren Sie Kollegen oder sonstige Hilfskräfte.
  • Schreiten Sie nur ein, wenn der Diebstahl zweifelsfrei beobachtet wurde, d. h. der Tatverdächtige die Kassenzone mit unbezahlter Ware passiert hat.
Ansprache des Tatverdächtigen:
  • Sprechen Sie Tatverdächtige ruhig und sachlich an.
  • Bezichtigen Sie den Tatverdächtigen nicht in der Öffentlichkeit, z. B. vor Kunden, des Ladendiebstahls.
  • Bitten Sie den Tatverdächtigen immer ins Büro und sprechen Sie dabei von einer Unstimmigkeit sprechen oder davon, dass ein Missverständnis aufzuklären sei.
  • Vermeiden Sie Provokationen jeglicher Art.
  • Sprechen Sie Tatverdächtige nur an, wenn ein zweiter, möglichst kräftiger Mitarbeiter dabei mitwirkt. Bei weiblichen Verdächtigen ziehen Sie immer eine Kollegin als Zeugin mit hinzu.
Auf dem Weg ins Büro
  • Vermeiden Sie auf dem Weg ins Büro Situationen oder Örtlichkeiten, die einem Ladendieb die Gelegenheit bieten, Ware loszuwerden oder zu flüchten.
  • Wählen Sie immer den kürzesten Weg, Unterlassen Sie die Benutzung von Aufzügen.
  • Geleiten Sie den Tatverdächtigen möglichst nicht allein ins Büro.
  • Seien Sie stets auf der Hut
  • Kommt es zu Problemen, dann denken Sie daran: "Eigenschutz geht vor!"
Im Büro
  • Ziehen Sie im Büro immer einen Kollegen hinzu. Ein Verkäufer sollte niemals mit einer potentiellen Diebin allein im Büro sein (sonst besteht die Gefahr des Anscheins einer sexuellen Belästigung).
  • Bieten Sie dem Tatverdächtigen im Büro eine Sitzgelegenheit an (außer Reichweite von potentiellen Waffen (Scheren, Messer, TESA-Roller etc.).
  • Wählen Sie die eigene Sitzposition so, dass Sie nicht direkt angegriffen werden können.
  • Beschränken Sie die Anzahl der Personen im Raum auf eine angemessene Anzahl.
  • Achten Sie darauf, dass sich niemand im unmittelbaren Fluchtweg des Tatverdächtigen aufhält.
  • Vermeiden Sie Störungen durch Dritte (Schild: "Bitte nicht stören!").
  • Fassen Sie verdächtige Personen nie an.
  • Erzwingen Sie von Tatverdächtigen weder durch mündliche noch durch körperliche Drohung oder gar Gewaltanwendung Geständnisse, die Herausgabe der Ware oder die Angabe der Personalien.
  • Führen Sie keine körperliche Durchsuchung und keine Taschenkontrolle bei Tatverdächtigen durch.
  • Falls die Situation eskaliert und der Tatverdächtige randaliert, vermeiden Sie jegliche Verschärfung des Konflikts, bleiben Sie ruhig und sachlich.
  • Flieht der Täter, so hindern Sie diesen nicht durch Gewalt daran und verfolgen Sie ihn auch nicht.
  • Verwenden Sie keine Waffen.

Teil B

Für Mitarbeiter, die Ladendiebe nicht selber stellen sollen
  • Informieren Sie die geschulten und hierfür vorgesehenen Mitarbeiter.
  • Sprechen Sie Tatverdächtige nur an, wenn der betreffende Mitarbeiter dabei bereits mitwirkt.
  • Überlassen Sie weitere Aktivitäten diesem Mitarbeiter.
  • Unterstützen Sie diesen Mitarbeiter entsprechend den Regeln in Teil A.
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